Protección del Inversor: Cómo presentar una reclamación

Las reclamaciones deben presentarse:

A título personal o mediante un representante. En roporte papel o por medios informáticos, eltrónicos o telemáticos, incluyendo una serie de contenidos mínimos: lugar y fecha del escrito e identidad del reclamante (nombre, apellidos y domicilio del interesado o de su representante debidamente acreditado, junto con el número de DNI).

Otros contenidos obligatorios son:

  • Descripción de los hechos objeto de nuestra reclamación, junto con una copia de los documentos relevantes que acrediten los argumentos empleados.
  • Indicación de la oficina o departamento en que se produjeron los hechos, en su caso.
  • Declaración expresa de que no se tiene constancia de que la cuestión esté siendo tratada en ninguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial. Si estubiese siendo atendida o hubiera sido ya resuelta en alguna de estas instancias, el departamento de atención al cliente rechazará su admisión a trámite.

La reclamación puede interponerse en cualquier sucursal de la entidad, en la propia sede del Departamento o Servicio de Atención al Cliente, ante el Defensor al Cliente o en la dirección de correo electrónico que cada entidad deberá tener habilitada al efecto.

Protección del Inversor: Ejemplos de reclamación

Ejemplo 1.

El Sr. Martín suscribió hace dos años participaciones del fondo de inversión XXX, FI mediante la firma de la correspondiente orden de suscripción. Se trata de un fondo cuya política de inversión está orientada mayoritariamente hacia la renta fija, y en estos momentos su valor de liquidación es inferior al precio de compra. Quiere reclamar a la entidad comercializadora. ¿Puede hacerlo?

El Sr. Martín se dirige a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV a través del número de teléfono para plantear esta cuestión. Desde aquí se le insta a comprobar si en su momento recibió el folleto informativo del fondo registrado en la CNMV, si ha venido recibiendo la información periódica en su domicilio,  incluidos los estados de posiciñon, etc. TRas confirmar que esto ha sido así, se le informa de que los fondos de renta fija pueden obtener pérdidas y de que si la composición del patrimonio del fondo se ajusta a su política de inversión, la CNMV no puede enjuiciar la rentabilidad de la gestión lleva a cabo por la sociedad gestora, sino únicamente su adecuación a la legalidad vigente.

En consecuencia, y a partir de los datos disponibles, no parece haber fundamento para la interposición de una queja o reclamación.

Ejemplo 2.

Hace una semana, la Sra. Gómez transmitió por escrito a su sociedad de valores una orden de compra de 2.500 acciones de la sociedad YYYYY, S.A condicionada a un precio máximo de 10,25 euros sin determinar ninguna fecha de validez específica.

Ha sido ejecutada en dos tramos. Uno de 400 acciones a 10,30 euros y otro de 2100 acciones a 10,28 euros. Quiere reclamar a la entidad intermediaria. ¿Puede hacerlo?

La Sra. Gómez se dirije a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV para plantear esta cuestión. Desde aquí se le insta a comprobar el contenido del extracto de liquidación de las operaciones para confirmar los términos de la ejecución y, una vez confirmados, se le informa del derecho que le asiste a interponer la correspondiente reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de su sociedad de valores.

Enlace | CNMV

Protección del Inversor: ¿Cuando se puede reclamar?

En el contexto de las relaciones con las entidades financieras de las que somos clientes pueden surgir problemas, discrepancias o diferencias de interpretación por diversos motivos: fallos de comunicación, actuación deficiente de los intermediarios, errónea comprensión por parte del cliente…

También pueden darse situaciones de discrepancia con otros agentes profesionales de los mercados, por ejemplo las sociedades cotizadas o emisoras o el propio regulador (CNMV).

Pero, ¿sabemos cuáles son nuestros derechos como inversores?, ¿estamos informados sobre cuándo, cómo y dónde reclamar?

Aunque el inversor siempre conserva su derecho a interponer una reclamación, existen supuestos en los que puede estar justificada, y en otros en los que no es así:

Es posible interponer una reclamación cuando existan indicios de que la incidencia objeto de la misma pueda obedecer a una conducta inapropiada de la entidad: retrasos, falta de atención, deficiencias en el servicio prestado o incumplimientos del contrato suscrito y de las normas de conducta en los mercados de valores.

Por el contrario no serían objeto de reclamación aquellas situaciones en las que el descontento se deba a factores relacionados con el normal funcionamiento de  los emrcados, como por ejemplo la desfavorable o inesperada evolución del valor de nuestras inversiones (la incertidumbre sobre los resultados, y en consecuencia la posibilidad de pérdidas, es una característica inherente a los mercados de valores).

Pra distinguir en cual de los dos supuestos nos encontramos y obtener información acerca de cómo ejercitar nuestros derechos, no debemos dudar en dirigirnos a la Oficina de Atención al inversor de la CNMV.

Entre otras funciones, este servicio resuelve las consultas de los inversores particulares, ya sean referidas a la posibilidad de reclamar o a cualquier otro aspecto derivado de neustra presencia y participación en los mercados de valores: contenidos de los registros públicos, legislación, información sobre productos y mercados…

¿Cómo puedo dirigirme a la Comisión Nacional del Mercado de Valores para plantear mi consulta?

A través de cualquiera de los cauces habilitados para ello: teléfono, correo electrónico o correo postal, dirigiendo el escrito a la Oficina de Atención al Inversor. En la página web de la CNMV también encontrará una amplia información que puede servir para aclarar dudas así como las direcciones y teléfonos de contacto.

Vía | CNMV