Protección del Inversor: Primer paso, reclamar ante la entidad
Como primer paso, después de comprobar que el hecho que ha motivado nuestra insatisfacción puede justificar una reclamación, debemos dirigirnos a la entidad a través de la que hemos operado, con el fin de solicitar explicaciones sobre lo sucedido y tratar de resolver las discrepancias o malentendidos que hubieran podido plantearse.
Si esta primera instancia no diese resultado, las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva y las sucursales en España de entidades extranjeras están obligadas a atender las reclamaciones que les presenten los clientes en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
Para ello, estas entidades dedeb disponer de un Servicio interno de Atención al cliente (obligatorio) o de un Defensor del Cliente ajeno a la entidad (optativo).
Ambos servicios son gratuitos para los inversores. Deben ser autónomos en sus actos y estar separados del resto de los departamentos de la entidad, aunque coordinados con ellos para segurar un correcto flujo de información que permita la resolución de las cuestiones planteadas. Funcionan de acuerdo con un “reglamento para la defnsa del cliente”, propio para cada entidad o grupo.
Las entidades son responsables de advertir debidamente al público tanto sobre la existencia y funcionamiento de este servicio como sobre la posibilidad de acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV en una segunda instancia. Esta información debe encontrarse en todas las sucursales y en la página web de cada entidad, indicando claramente los datos y los canales de contacto que se pueden utilizar.
Fuente | CNMV