Protección del Inversor: Primer paso, reclamar ante la entidad

Como primer paso, después de comprobar que el hecho que ha motivado nuestra insatisfacción puede justificar una reclamación, debemos dirigirnos  a la entidad a través de la que hemos operado, con el fin de solicitar explicaciones sobre lo sucedido y tratar de resolver las discrepancias o malentendidos que hubieran podido plantearse.

Si esta primera instancia no diese resultado, las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito, las sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva y las sucursales en España de entidades extranjeras están obligadas a atender las reclamaciones que les presenten los clientes en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Para ello, estas entidades dedeb disponer de un Servicio interno de Atención al cliente (obligatorio) o de un Defensor del Cliente ajeno a la entidad (optativo).

Ambos servicios son gratuitos para los inversores. Deben ser autónomos en sus actos y estar separados del resto de los departamentos de la entidad, aunque coordinados con ellos para segurar un correcto flujo de información que permita la resolución de las cuestiones planteadas. Funcionan de acuerdo con un “reglamento para la defnsa del cliente”, propio para cada entidad o grupo.

Las entidades son responsables de advertir debidamente al público tanto sobre la existencia y funcionamiento de este servicio como sobre la posibilidad de acudir a la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV en una segunda instancia. Esta información debe encontrarse en todas las sucursales y en la página web de cada entidad, indicando claramente los datos y los canales de contacto que se pueden utilizar.

Fuente | CNMV

Protección del inversor (01): La protección del Inversor en España

Hasta hace relativamente poco tiempo, en el ámbito de la resolución de consultas y reclamaciones, el sistema de protección al inversor en España venía definido por la existencia de un Servicio de Reclamaciones en la CNMV, de los Defensores del Inversor en las diferentes Bolsas y mercados y de la figura del Defensor del Cliente en determinadas entidades financieras.

Todo ellos sobre la base de un esquema heterogéneo y en muchos casos no tan estandarizado por lo que respecta a procedimientos, plazos, casuística y competencias de cada una de estas instancias, las cuales atendían más bien a criterios de interpretación de la normativa en unos casos, a disposiciones autorreguladoras de los mercados en otros o, símplemente, a criterios de política comercial y de imagen en el caso de los intermediarios.

Las medidas legislativas de los últimos años, orientadas al reforzamiento de la transparencia y al cumplimiento de las buenas prácticas en nuestros mercados, han venido a clarificar y a homogeneizar los procedimientos que han de seguir los inversores para la defensa de sus derechos e intereses. Esto resulta fundamental en el actual contexto de creciente complejidad y variedad de los productos y servicios financieros.

En concreto, la normativa preveía la creación de unos comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros, al tiempo que delimitava los cauces a seguir para hacer llegar las quejas y reclamaciones a las autoridades supervisoras, ordenando y potenciando los sistemas de protección de los inversores.

En el caso concreto de los mercados de valores se contemplaba la figura del Comisionado para la Defensa del Inversor, cuyas funciones han sido asumidas por la Oficina de Atenció al Inversor de la CNMV. Por su utilidad para los inversores es importante destacar que, además de la resolución de reclamaciones, la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV, atiende consultas sobre cualquier duda de concepto o referida a una situación particular que pueda plantear un inversor en relación con los mercados de valores.

Además la normativa incorporó como principio fundamental el de la atención al inversor por parte de las empresas de servicios de inversión y entidades de crédito, lo que supuso el reforzamiento de las obligaciones de los intermediarios: deben disponer como mínimo de un departamento interno dedicado a la comunicación con los clientes y a la atención de quejas y reclamaciones (Servicio de Atención al Cliente). De forma potestativa pueden nombrar adicionalmente un Defensor del Cliente.

Fuente CNMV

Protección del Inversor: Servicios de reclamaciones (Introducción)

La protección efectiva de los derechos de los inversores constituye el fundamento de buena parte de la regulación del mercado de valores en España, así como de la actividad cotidiana de la CNMV.

Se trata de una función integrada por múltiples eslabones y que requiere de la participación activa de todos los agentes que intervienen en el mercado, incluidos los propios inversores (mediante el conocimiento y ejercicio de sus derechos). La protección del inversor es un elemento indispensable para alcanzar mayor transparencia, un nivel adecuado de garantía jurídica y, en definitiva, un mayor grado de desarrollo en los mercados de valores españoles.

Para la CNMV, este objetivo implica actividades como la verificación y registro administrativo de los productos que se ofrecen a los inversores en las redes comerciales o la supervisión de las actividades de los intermediarios financieros. Por su parte, las entidades han de observar las obligaciones previstas en las normas de conducta que regulan el comportamiento de los intermediarios en los mercados de valores.

Todo ello confluye en  un entramado legal orientado al establecimiento de un sistema de protección que garantice al inversor una posición de equilibrio en el momento de la contratación o de la ejecución material de sus decisiones de inversión.

No obstante no es posible garantizar la integridad de las inversiones bajo cualquier circunstancia. Además, participar en unos mercados cada vez mas complejos y globalizados conlleva la posibilidad de vernos inmersos en incidencias, retrasos, controversias, diferencias de interpretación, etc por lo que en ocasiones es necesario acudir a las instancias adecuadas para su resolución.

En esta guía se aprenderá cómo, cuándo y dónde presentar una reclamación sobre cualquier producto o servicio relacionado con los mercados de valores.

Fuente: CNMV